Ce cours met l'accent sur les concepts, les techniques et les méthodes de la gestion des opérations pour les entreprises de services. La plupart des outils utilisés en gestion des opérations ont été développés pour le secteur primaire et secondaire de l'économie. L'expansion du secteur tertiaire nous oblige à adapter ces outils à ce secteur de l'économie et favorise également la création de méthodes spécifiques et adaptées aux entreprises de services. Des outils, des techniques et des méthodes seront utilisés afin de résoudre les problématiques propres aux entreprises de ce secteur de l'économie dans leur gestion des opérations.
Ce cours s'amorce par l'analyse et la caractérisation des particularités des services. Une typologie des services est utilisée pour identifier les problématiques propres à ce secteur de l'économie. Les différents éléments du système de conception et d'amélioration des services seront également analysés : la gestion de la capacité, la localisation, l'aménagement et la technologie. Par la suite, les éléments de la gestion opérationnelle des services sont abordés sous un aspect pratique : la planification des opérations, la gestion de l'approvisionnement et la gestion de la qualité. Enfin, la gestion des files d'attente sera analysée sous les aspects qualitatifs et quantitatifs.
Préalable 1 :
Horaire du cours à la session
automne 2024
