MKA1012 - Marketing des services et gestion de la marque  (3 crédits)

Ce cours est divisé en trois parties : 1) le marketing des services 2) Le marketing relationnel 2) Gestion de la marque.

Partie 1 : Marketing et services

Comprendre les particularités du marketing des services, être en mesure d'analyser des situations concrètes de la gestion du marketing dans des entreprises de services et développer des habiletés à élaborer des stratégies et des tactiques de marketing spécifiques aux entreprises de services.

Caractéristiques des services, implantation d'un service à la clientèle, gestion de la relation et de l'expérience client, approche transactionnelle vs approche relationnelle, modèle et outils de mesure de la qualité des services (SERVQUAL)m processus d'achat des services, les innovations dans les services.

Partie 2 : Marketing relationnel

Comprendre les particularités du marketing relationnel et les liens entre ses composantes. Être en mesure d'intégrer un programme de service à la clientèle à une stratégie client.
La chaîne du marketing relationnel, la gestion de la relation et de l'expérience client, approche transactionnelle vs approche relationnelle, processus d'implantation d'un programme de service à la clientèle.

Partie 3 : Gestion de la marque

Acquérir et comprendre les concepts essentiels à la gestion de la marque et à l'évaluation de la valeur de la marque. Appliquer les théories, modèles et outils analytiques pertinents dans un contexte de gestion de marques.

Capital de marque, personnalité de la marque, gestion de portefeuille des marques, positionnement, relance et repositionnement de marque, extension de marque, "co-branding".

Préalable 1 :

MKA1001

Introduction au marketing